背景：

提升用户体验已成为银行业营销与服务的重中之重。众所周知，传统银行机构面临的竞争比以往任何时候都多，尤其是来自拥有较低获客成本和可扩展平台金融机构(如社交转互金的微信和支付宝等)以及聚焦用户体验的金融科技的初创公司(如京东金融、度小满、PingPong等)。激烈的竞争，使得用户对广大金融机构与渠道的产品和服务的期望值被瞬间拉满。

为了在这种环境中成功竞争，银行和信用合作社需要与用户建立一种适应性强、灵活的关系，你与用户的关系越好，用户的体验越棒，你越能够获得用户对你的产品和服务保持长久的关系。据埃森哲报告显示，几乎五分之四的用户(79%)仍然认为他们与金融机构的关系只是“纯粹的交易”而已。改变这一用户感受需要机构在各个层面转变思维方式，提供给用户超越“更个性化的服务”的产品和服务。

01、提高用户留存度：让每一位用户获得VIP待遇!

随着传统金融机构努力利用新兴技术吸引新用户(尤其是年轻人群)，营销组合中的一个热门话题就是“提高个性化”，从营销的推理逻辑上来讲是合理的。据BCG 估计，“银行每拥有1000亿美元的资产，通过个性化用户互动，可以实现高达3亿美元的收入增长。”此外，安永报告称，40%的用户表示，如果金融机构提供更个性化的服务，他们将更有可能继续留在该金融机构。

“提高个性化“所产生的利润不仅仅是来自随机地瞄准产品报价和向用户追加销售，“提高个性化”还可以成为实现更有价值目标的一种手段：发展用户关系。BCG 坚持认为，零售银行业务中直接受用户欢迎的承诺是“能够超越次优优惠和有针对性的营销，并为用户创造更多定制的、相关的端到端体验”。

02、提升用户满意度：以用户满意度为KPI，以连贯的用户旅程作为用户体验的设计

“很少能够克服并降低银行营销人员的感知成本和惯性成本，这些成本包括银行的营销人员感知不到或者听不到用户心声。”— AT&T 业务部的 René Dufrene

用户旅程的设计(又名用户关系建立)是每家机构必须重视并可执行的核心增长策略。举例说明：在第一次约会时，如果您所做的只是王婆卖瓜，自卖自夸，而丝毫不顾及约会对象的感受，那么即使你再记得住这个对象的姓名，都不太可能有第二次约会。同样地，不以倾听开始的不相关的短信和营销互动都不会导致财务关系的增长，无论您多么擅长处理细节或将数据输入营销自动化平台。

03、加大用户深耕：利用你已经拥有的数据

许多金融机构收集了大量数据，但还没有弄清楚如何连接他们收集的数据。收集这些数据是获得竞争优势的重要机会。您可能对您自己的用户(最有价值的客户)已经在您的数据库中畅游有无数的见解。这些数据可以解锁与用户生活事件相关的未充分利用的价值主张、差异化因素和营销机会。

例如，用户数据交互中心可以成为数据金矿。但为了最大限度地提高其对机构的价值，该数据中心必须是动态的并连接到整个企业的关键系统，并且生成的数据必须投入使用。“所有呼叫技术平台每次呼叫都会生成数百个数据点，”Merkle 的 Nimish Doshi 指出。“可以对这些数据进行分组、排序、过滤和操作，以进行分析以揭示价值。”

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